Как отвечать на отзывы клиентов: гайд для бизнеса

Обратная связь — важный фактор, влияющий на репутацию и успех компании. Один хорошо проработанный отзыв способен решить судьбу бизнеса. Поэтому важно благодарить каждого, кто потратил время и поделился своим опытом. Это стимулирует других оставлять обратную связь и формирует доверие к вашему бренду.

Представьте: вас поблагодарили за дело или просто за улыбку — сразу появляются «крылья за спиной». Так и с клиентами: искреннее «спасибо» будет, казалось бы, небольшим, но приятным контактом с брендом.

Где пишут отзывы?

Сегодня отзывы можно встретить на разных площадках:

●     Специализированные сайты-отзовики: IRecommend, Отзовик.

●     Геосервисы: Яндекс.Карты, 2ГИС, Flamp, Zoon.ru и другие.

●     Специализированные ресурсы по услугам, товарам или трудоустройству.

Зачем отвечать на отзывы?

По данным исследований Aplaut, ответы компании на отзывы значительно повышают доверие к бренду. Например, при сравнении двух карточек товара — с ответами и без — 65,6% пользователей выбирают ту, где бренд общается с клиентами. Кроме того, 12,6% пользователей связываются с продавцом именно через отзывы.

Когда компания отвечает на отзывы, растёт доверие, а лояльная клиентура делится обретенным опытом, что позитивно влияет на репутацию.

Как отвечать на позитивные отзывы красиво и искренне

●     Выразите клиенту благодарность за потраченные время и усилия.

●     Упомяните конкретные детали из отзыва — это покажет вашу внимательность.

●     Подчеркните значимость клиента для вашего бизнеса.

●     Предложите дальнейшее сотрудничество или расскажите о новых акциях.

●     Не затягивайте с ответом — своевременная реакция важна.

Что делать с негативом?

Ни в коем случае не удаляйте и не игнорируйте негативные отзывы! Следуйте такому алгоритму:

●     Поздоровайтесь и обратитесь к клиенту по имени.

●     Поблагодарите за обратную связь.

●     Выразите сочувствие и извинитесь.

●     Переведите диалог в личное общение (например, на электронной почте или по телефону).

●     Предложите компенсацию за неудобства.

●     После решения вопроса публично сообщите, что ситуация исправлена. Можете также попросить пользователя удалить негативный отзыв или изменить оценку.

Не забудьте сделать выводы: работайте над сервисом или товаром, чтобы избежать повторения негатива.

Примеры стилей ответов на отзывы

Каждый бренд выбирает свой стиль общения:

●     Дружелюбный — как приятный знакомый (кафе, парикмахерская).

●     Панибратский — на «ты», с юмором (барбершопы, квиз-клубы).

●     Серьёзный — термины, факты и цифры (крупный бизнес, наука, медицина).

●     Наставнический — эксперт делится знаниями (услуги, обучение).

Примеры ответов

Дружелюбный:

«Благодарим вас за сердечные слова! Рады положительным эмоциям от нашего продукта. Ваше удовлетворение — главная наша цель!»

Панибратский:

«Благодарю тебя, мой юный друг, что нашёл минутку и поделился личным мнением! Мы ценим его!»

Наставнический:

«Спасибо, что поделились своим мнением! Для нас это важный сигнал — мы обязательно разберёмся, почему так вышло, и сделаем всё, чтобы подобное не повторялось. Работаем на рынке уже много лет, и такие ситуации для нас — редкость. Готовы лично проконтролировать ваш новый заказ и убедиться, что всё будет на высшем уровне. Ситуация под нашим контролем!»

Чтобы автоматизировать ответы на отзывы на гео сервисах и в социальных сетях, вы можете подключить коммуникационную систему ЭГО. Она:

●     Позволяет видеть в режиме одного окна просматривать отзывы на Яндекс Картах, 2ГИС и Фламп, а также комментарии ВКонтакте, Telegram и MAX.

●     Отвечать на отзывы и комментарии в ToV вашего бренда. Каждый ответ можно согласовывать вручную, а можно включить автоматическую отправку.

●     Отправлять жалобы на негативные отзывы, основываясь на актуальных данных площадки.

Заполните заявку — мы обязательно свяжемся с вами в ближайшее время и презентуем работу сервиса в формате онлайн!