Обратная связь — важный фактор, влияющий на
репутацию и успех компании. Один хорошо проработанный отзыв способен решить
судьбу бизнеса. Поэтому важно благодарить каждого, кто потратил время и
поделился своим опытом. Это стимулирует других оставлять обратную связь и
формирует доверие к вашему бренду.
Представьте: вас поблагодарили за дело или
просто за улыбку — сразу появляются «крылья за спиной». Так и с клиентами:
искреннее «спасибо» будет, казалось бы, небольшим, но приятным контактом с
брендом.
Где пишут отзывы?
Сегодня отзывы можно встретить на разных
площадках:
●
Специализированные сайты-отзовики: IRecommend,
Отзовик.
●
Геосервисы: Яндекс.Карты, 2ГИС, Flamp, Zoon.ru
и другие.
●
Специализированные ресурсы по услугам, товарам
или трудоустройству.
Зачем отвечать на отзывы?
По данным исследований Aplaut, ответы компании
на отзывы значительно повышают доверие к бренду. Например, при сравнении двух
карточек товара — с ответами и без — 65,6% пользователей выбирают ту, где бренд
общается с клиентами. Кроме того, 12,6% пользователей связываются с продавцом
именно через отзывы.
Когда компания отвечает на отзывы, растёт
доверие, а лояльная клиентура делится обретенным опытом, что позитивно влияет
на репутацию.
Как отвечать на позитивные
отзывы красиво и искренне
●
Выразите клиенту благодарность за потраченные
время и усилия.
●
Упомяните конкретные детали из отзыва — это
покажет вашу внимательность.
●
Подчеркните значимость клиента для вашего
бизнеса.
●
Предложите дальнейшее сотрудничество или
расскажите о новых акциях.
●
Не затягивайте с ответом — своевременная
реакция важна.
Что делать с негативом?
Ни в коем случае не удаляйте и не игнорируйте
негативные отзывы! Следуйте такому алгоритму:
●
Поздоровайтесь и обратитесь к клиенту по имени.
●
Поблагодарите за обратную связь.
●
Выразите сочувствие и извинитесь.
●
Переведите диалог в личное общение (например,
на электронной почте или по телефону).
●
Предложите компенсацию за неудобства.
●
После решения вопроса публично сообщите, что
ситуация исправлена. Можете также попросить пользователя удалить негативный
отзыв или изменить оценку.
Не забудьте сделать выводы: работайте над
сервисом или товаром, чтобы избежать повторения негатива.
Примеры стилей ответов на отзывы
Каждый бренд выбирает свой стиль общения:
●
Дружелюбный — как приятный знакомый (кафе,
парикмахерская).
●
Панибратский — на «ты», с юмором (барбершопы,
квиз-клубы).
●
Серьёзный — термины, факты и цифры (крупный
бизнес, наука, медицина).
●
Наставнический — эксперт делится знаниями
(услуги, обучение).
Примеры ответов
Дружелюбный:
«Благодарим вас за сердечные слова! Рады
положительным эмоциям от нашего продукта. Ваше удовлетворение — главная наша
цель!»
Панибратский:
«Благодарю тебя, мой юный друг, что нашёл
минутку и поделился личным мнением! Мы ценим его!»
Наставнический:
«Спасибо, что поделились своим мнением! Для нас
это важный сигнал — мы обязательно разберёмся, почему так вышло, и сделаем всё,
чтобы подобное не повторялось. Работаем на рынке уже много лет, и такие
ситуации для нас — редкость. Готовы лично проконтролировать ваш новый заказ и
убедиться, что всё будет на высшем уровне. Ситуация под нашим контролем!»
Чтобы автоматизировать ответы на отзывы на гео
сервисах и в социальных сетях, вы можете подключить коммуникационную систему
ЭГО. Она:
●
Позволяет видеть в режиме одного окна
просматривать отзывы на Яндекс Картах, 2ГИС и Фламп, а также комментарии
ВКонтакте, Telegram и MAX.
●
Отвечать на отзывы и комментарии в ToV вашего
бренда. Каждый ответ можно согласовывать вручную, а можно включить
автоматическую отправку.
●
Отправлять жалобы на негативные отзывы,
основываясь на актуальных данных площадки.
Заполните заявку — мы обязательно свяжемся с
вами в ближайшее время и презентуем работу сервиса в формате онлайн!
