Обжалование и удаление отзывов
в Яндекс Картах, 2ГИС и Флампе
Помогаем разобрать спорные отзывы и подготовить обоснованные жалобы. Негативная оценка сама по себе не является нарушением. Решение об удалении принимает площадка.
- ✔️Проверка конкретного основания по правилам площадки
- ✔️Обжалование входит в тариф «Эго Отзывы»
- ✔️Без обещаний удалить каждый негативный отзыв
Когда отзыв можно обжаловать
Если в публикации есть признаки нарушения, сопоставьте текст с правилами конкретной площадки и соберите факты. Жалоба должна объяснять, что именно нарушено. Низкая оценка, резкий тон или отсутствие автора во внутренней базе сами по себе не доказывают нарушение.
Реальную претензию клиента стоит разобрать и по существу ответить на неё. Обжалование не заменяет работу с причиной жалобы, а удаление не зависит только от компании или сервиса.
От проверки отзыва до решения по жалобе
ЭГО помогает вести работу с отзывами и жалобами в общем контуре. Доступные действия, согласование и отправку по вашим площадкам проверяем до запуска.
Собрать данные
Ссылка на отзыв, карточка филиала и факты, относящиеся к спорной ситуации.
Проверить основание
Сопоставить публикацию с правилами площадки. Если нарушения нет, подготовить ответ клиенту.
Подготовить жалобу
Описать конкретное нарушение, проверить формулировку и согласовать порядок отправки.
Проверить решение
Отдельно зафиксировать отправку, ответ площадки и фактическое состояние отзыва.
Подготовка не равна удалению
Площадка рассматривает обращение по своим правилам. После отказа сначала разберите причину и новые факты; повторная отправка без новых оснований не гарантирует другой результат.
Что проверить на демонстрации
Выберите один спорный отзыв и пройдите путь от исходной публикации до согласованного действия. Так можно проверить, какие данные видит команда, кто согласует текст и где проверяется решение площадки.
До подключения уточним карточки, доступы и правила работы. Не будем считать жалобу отправленной или отзыв удалённым только потому, что подготовлен текст.
Для предметного разбора
- ссылки на карточки и спорные отзывы;
- предполагаемое нарушение и относящиеся к нему факты;
- ответственный за согласование;
- примерный месячный объём ответов и обжалований.
Калькулятор нагрузки в событиях
Введите планируемое число действий за месяц. Ответ на отзыв = одно событие, обжалование = одно событие. Ответ и обжалование одного отзыва вместе = два события.
Нагрузка за месяц
Обжалование входит в тариф «Эго Отзывы»
Тариф выбирают по объёму событий, филиалам и источникам. Он включает ответы, обжалование, мониторинг, QR-коды и аналитику. Все цены ниже указаны без НДС.
Спецтариф
До 100 событий в месяц, до 10 филиалов и два источника на выбор. Ежемесячная оплата. Подключается без пилота.
Старт
До 500 событий в месяц, филиалы без ограничений, все доступные источники. Предусмотрен бесплатный пилот 14 дней.
Другие планы
Если нагрузка выше, сравните доступные планы на странице тарифов. Внедрение включено; состав подключения согласуем перед запуском.
Что считается событием
Мониторинг, сбор отзывов, аналитика и QR-коды не расходуют события. Количество обжалований не равно количеству удалённых отзывов.
Условия до подключения
- сверить объём событий и выбранные источники;
- проверить доступы к карточкам и доступные действия;
- согласовать, кто проверяет основания и текст жалобы;
- учесть, что спецтариф подключается без пилота.
Обжалование в Яндекс Картах, 2ГИС и Флампе
Правила, основания и доступные действия различаются. Перед запуском проверяем ваши карточки и порядок работы на выбранных площадках. Наличие негатива не означает, что жалобу удовлетворят.
Нужна другая площадка? Сначала уточним, поддерживается ли нужный сценарий. Не переносим автоматически правила и возможности одного источника на другой.
Обсудим спорные отзывы и основания для жалобы
Подготовьте ссылки на карточки и отзывы, примерный объём действий и вопросы по согласованию. Покажем доступный сценарий и сверим тарифные условия.
Связанные задачи в работе с отзывами
Если хотите сначала разобраться самостоятельно
Удаление собственного отзыва автором и жалоба компании на чужую публикацию - разные сценарии. Выберите инструкцию своей площадки:
Яндекс Карты
Действия автора, основания для жалобы компании и порядок проверки.
Инструкция для автора и компании2ГИС и Фламп
Как различить свой отзыв и спорную публикацию о компании.
Инструкция по удалению и обжалованиюВопросы и ответы
Можно ли удалить любой негативный отзыв?
Нет. Низкая оценка и критика сами по себе не являются нарушением. Для обжалования нужно конкретное основание по правилам площадки и относящиеся к случаю факты.
Как удалить собственный отзыв?
Автор управляет своим отзывом через аккаунт, с которого он опубликован. Это отличается от жалобы компании на чужую публикацию. Порядок действий разобран в инструкциях выше.
Может ли компания сама удалить чужой отзыв?
Компания может оспорить публикацию через предусмотренный площадкой процесс. Окончательное решение принимает площадка; подготовленная или отправленная жалоба не равна удалению.
Гарантируете ли вы результат и срок?
Нет. Не обещаем удалить каждый спорный отзыв, фиксированный процент или срок решения. После проверки площадка может удовлетворить или отклонить жалобу.
Сколько стоит обжалование?
Оно входит в тариф «Эго Отзывы». Спецтариф стоит 9 900 ₽ в месяц без НДС: до 100 событий, 10 филиалов и два источника, без пилота. «Старт» - 27 900 ₽ в месяц без НДС, до 500 событий, филиалы без ограничений и все доступные источники; пилот 14 дней. Полные условия опубликованы в тарифах.
Как учитываются события?
Ответ на отзыв и обжалование считаются отдельно: по одному событию. Если по одному отзыву выполнены ответ и обжалование, это два события. Мониторинг, сбор отзывов, аналитика и QR-коды событиями не являются.
Нужно ли включать полностью автоматическую работу?
Порядок подготовки, согласования и доступные действия проверяем на демонстрации для ваших карточек. Не включайте автоматический сценарий только потому, что отзыв негативный; сначала нужно проверить основание и ответственность за решение.
Что подготовить перед подключением?
Ссылки на карточки и спорные отзывы, факты по предполагаемому нарушению, список источников, число филиалов и примерный месячный объём ответов и обжалований. Это поможет предметно обсудить сценарий и тариф.
Свяжитесь с нами
Обсудим основания для обжалования ваших отзывов
Оставьте заявку, чтобы разобрать спорные публикации, проверить доступные действия и подобрать тариф по вашему объёму. Решение об удалении остаётся за площадкой.