Клиенту быстро ответили, обращение закрыли, но остался ли он доволен? CSAT помогает задать этот вопрос после конкретного взаимодействия. Показатель полезен, если вместе с процентом команда видит, кого опросили, сколько людей ответили и что именно они оценивали.
В статье - формула CSAT для шкалы от 1 до 5, калькулятор и порядок разбора результатов. Числа в примерах учебные. Они не описывают результаты клиентов ЭГО.
Что такое CSAT
CSAT, Customer Satisfaction Score, показывает удовлетворённость конкретным опытом. Например, можно спросить: «Насколько вы довольны помощью по этому обращению?». Это оценка помощи, а не всей компании и не готовности рекомендовать её знакомым.
Для пятибалльной шкалы распространён расчёт доли ответов 4 и 5 среди всех полученных оценок. Этот подход описывает Qualtrics. До запуска опроса нужно зафиксировать, какие ответы считаются положительными: менять правило после получения результатов нельзя.
Если пришло 100 оценок, из них 40 четвёрок и 30 пятёрок, CSAT составляет 70%. Оценки 1, 2 и 3 входят в знаменатель. Людей, которые не ответили, не записывают автоматически ни в довольные, ни в недовольные.
Рассчитайте CSAT
Укажите количество ответов каждого типа. Здесь используется шкала 1-5, положительными считаются 4 и 5.
Сегменты слева направо: оценки 1, 2, 3, 4, 5. Их ширина пропорциональна числу ответов. Данные никуда не отправляются.
CSAT, средняя оценка и NPS: в чём разница
CSAT 70% не означает средний балл 3,5. В примере калькулятора средняя оценка равна 3,75 из 5, а доля довольных - 70%. Это разные способы описать одни ответы. Среднее учитывает величину каждой оценки, CSAT в выбранной методике делит ответы на положительные и остальные.
NPS задаёт другой вопрос: о готовности рекомендовать. Не называйте удовлетворённость решением одного вопроса «лояльностью всех клиентов». Рейтинг на картах тоже отдельная величина: оценки публикуют люди, решившие оставить отзыв, а правила расчёта зависят от площадки.
| Показатель | На какой вопрос отвечает | Что приложить к цифре |
|---|---|---|
| CSAT после обращения | Как оценили конкретную помощь? | Вопрос, шкалу, число ответов |
| Средний балл | Какова средняя величина оценок? | Распределение по всем баллам |
| Повторные обращения | Приходится ли возвращаться с тем же вопросом? | Правило объединения обращений |
Как задать вопрос клиенту
Свяжите опрос с конкретным событием. «Оцените качество обслуживания» может означать для человека доставку, консультацию, товар или всё сразу. «Насколько вы довольны помощью по вопросу доставки?» задаёт более понятные границы.
«Удалось ли нам помочь с вашим вопросом? Оцените помощь от 1 - очень недоволен до 5 - очень доволен. Если хотите, напишите, что стоило сделать иначе».
Не просите поставить пятёрку ради сотрудника и не выбирайте для опроса только удачные диалоги. Если правила приглашения меняются, отмечайте дату изменения. Иначе рост оценки может отражать новый состав опрошенных, а не улучшение работы.
Учитывайте и долю ответивших. При 20 ответах на 500 приглашений отклик равен 4%. Даже высокий CSAT этой группы не позволяет считать довольными всех остальных. Доля отклика и CSAT должны оставаться двумя отдельными показателями.
Как читать результаты без поспешных выводов
Смотрите на распределение
Один и тот же процент положительных оценок может скрывать разные проблемы. В одной группе остальные ответы нейтральные, в другой - резко отрицательные. Поэтому храните все пять чисел и исходные комментарии, а не только итоговый CSAT.
Разделяйте типы вопросов
Сравнение сотрудника, который отвечает на простые вопросы о графике, с сотрудником, разбирающим претензии, может оказаться несправедливым. Сначала сравните похожие задачи, каналы и периоды. Размер выборки указывайте рядом.
Разбирайте конкретную причину
Низкая оценка не всегда вызвана ответом оператора. Клиент может быть недоволен правилом компании, отсутствием товара или исходной проблемой. Проверьте, что было в сообщении, какое решение было доступно сотруднику и выполнили ли его обещание.
Не превращайте оценку в единственную цель
Если команда начинает избегать сложных вопросов ради процента, отчёт становится красивее, а помощь хуже. Проверяйте CSAT вместе с результатом обращения, временем решения и повторными контактами. Схема показателей есть в статье «Метрики поддержки».
Что улучшать после опроса
Составьте короткий список повторяющихся причин: непонятный ответ, отсутствие следующего шага, обещанный срок прошёл, потребовалось несколько обращений. Для каждой причины назначьте владельца и проверяемое действие. Изменение шаблона ответа подходит не для всех проблем: иногда нужно менять сам процесс.
После исправления сохраните прежний вопрос и способ приглашения, если хотите сравнить периоды. Если поменяли шкалу или канал, явно отметьте это в отчёте. Не выдавайте разницу двух небольших выборок за доказанный эффект автоматизации.
Используйте обратную связь для улучшения ответов
ЭГО помогает отвечать на отзывы и комментарии по правилам компании. Опросы и калькулятор в этой статье - методика для вашей команды, а не обещание отдельного модуля CSAT в продукте.
CSAT оценивает конкретное взаимодействие. Если нужен отдельный показатель готовности рекомендовать компанию, используйте методику расчёта NPS. Смешивать эти шкалы в одном показателе нельзя.
Частые вопросы
Можно ли считать CSAT, если ответов нет?
Нет. При нулевом знаменателе показатель не определён. В отчёте нужно написать «нет ответов», а не 0% или 100%.
Какой CSAT считать хорошим?
Не назначайте универсальную норму без контекста. Укажите вопрос, тип взаимодействия, период и размер выборки. Затем отслеживайте сопоставимые результаты и причины оценок.
Можно считать оценку 3 положительной?
Только если вы заранее выбрали другую шкалу и явно описали метод. В этом калькуляторе тройка нейтральна, в положительные входят только 4 и 5. Смешивать методики в одном сравнении нельзя.
