Чтобы рассчитать NPS, из доли ответивших с оценкой 9-10 вычтите долю ответивших с оценкой 0-6. Оценки 7-8 тоже входят в общее число ответов. Индекс показывает готовность рекомендовать компанию среди участников опроса, но сам по себе не объясняет причины оценки и не равен рейтингу на картах.
Ниже - калькулятор NPS, пример расчёта и правила сравнения результатов. Все числа в примерах условные. Это методический материал, а не статистика клиентов ЭГО или обещание роста лояльности.
Формула NPS и три группы ответов
В методике Bain & Company используется шкала от 0 до 10 и вопрос о вероятности рекомендации компании. Ответы делятся на три группы: критики 0-6, нейтральные 7-8 и сторонники 9-10. NPS - разница между процентом сторонников и процентом критиков.
Результат находится в диапазоне от -100 до +100. Обычно его записывают как индекс: например, NPS = +40. Не путайте это с утверждением «40% клиентов довольны». Доля сторонников при таком NPS может быть разной, а нейтральные участники не исчезают из выборки.
| Оценка | Группа | Участие в расчёте |
|---|---|---|
| 0-6 | Критики | Их доля вычитается |
| 7-8 | Нейтральные | Входят в общее число ответов |
| 9-10 | Сторонники | Их доля прибавляется |
Калькулятор NPS
Введите количество ответов в каждой группе. Расчёт выполняется в браузере. Имена и контакты участников не нужны.
Полосы показывают доли: охра - критики, синий - нейтральные, зелёный - сторонники. Числа дублируются в текстовом результате.
Пример расчёта по шагам
Предположим, ответили 100 человек: 60 поставили 9-10, 20 поставили 7-8 и 20 поставили 0-6. Доля сторонников равна 60%, критиков - 20%. Вычитаем 20 из 60 и получаем NPS = +40.
Если исключить нейтральные ответы, знаменатель станет 80 вместо 100, а результат ошибочно превратится в +50. Поэтому перед расчётом проверьте сумму всех трёх групп. Пустые анкеты не относите к критикам: отсутствие ответа не является оценкой 0.
Среднее арифметическое баллов - другой показатель. Даже если средняя оценка равна 8, это не даёт готового NPS. Нужны количества ответов в группах. Не переводите пятизвёздочный рейтинг Яндекс Карт в десятибалльный NPS умножением на два: вопросы, участники и механика оценки различаются.
Как собрать данные без очевидного перекоса
Начните с цели. Если хотите понять отношение к компании в целом, не смешивайте этот опрос с оценкой последнего разговора с оператором. Для отдельного контакта могут быть полезнее метрики поддержки и CSAT. NPS не заменяет проверку того, решён ли конкретный вопрос.
- Определите аудиторию. Например, клиенты, завершившие покупку за выбранный период. Не выбирайте вручную только тех, кто уже похвалил компанию.
- Зафиксируйте момент опроса. Ответ сразу после сделки и ответ через несколько месяцев использования отражают разный опыт.
- Используйте одинаковую формулировку и шкалу. Объясните крайние значения, не подталкивая к нужной оценке.
- Добавьте необязательный вопрос о причине. Короткий свободный комментарий помогает понять, что стоит за числом.
- Запишите охват. Сколько людей получили приглашение и сколько ответили. Не называйте результат мнением всех клиентов, если ответила небольшая часть.
Для повторных измерений сохраняйте одинаковое правило отбора. Если в первом месяце отвечали новые покупатели, а во втором участники программы лояльности, разница может объясняться составом аудитории. Отдельно помечайте изменения продукта, канала опроса и времени отправки.
Как интерпретировать маленькую выборку
Десять ответов не позволяют уверенно описать тысячи клиентов. В условной выборке из десяти человек переход одной оценки из группы критиков в группу сторонников меняет NPS сразу на 20 пунктов: доля сторонников увеличивается на 10, критиков уменьшается на 10. Это арифметика, а не доказательство резкого улучшения сервиса.
Показывайте рядом с индексом число ответов и состав групп. Не сравнивайте филиалы только по рангу NPS, когда у одного 12 анкет, а у другого 800. При важных решениях потребуется оценка статистической неопределённости и дизайна исследования; этот калькулятор рассчитывает сам индекс, но не доверительный интервал.
Не используйте универсальную шкалу «выше такого-то числа всё хорошо» без контекста. Даже высокий результат не отменяет серьёзных жалоб отдельных клиентов. Сравнение с собственной прошлой выборкой полезно только при сопоставимом процессе сбора данных.
Что делать после расчёта
Сначала разберите причины по темам: понятность условий, качество товара, сроки, запись, коммуникация. Не ограничивайтесь критиками. Нейтральные участники могут объяснить, чего не хватает для уверенной рекомендации, а сторонники - назвать сильные стороны, которые важно сохранить.
Для каждой повторяющейся причины заведите проверяемую задачу: уточнить инструкцию, изменить уведомление о задержке, пересмотреть порядок передачи обращения. Укажите ответственного и срок. В следующем измерении проверяйте и индекс, и то, стало ли меньше конкретной проблемы при сопоставимой нагрузке.
Публичные отзывы полезно анализировать рядом с опросом, но отдельно от него. Они показывают другую выборку людей и иной контекст. Совпадение тем усиливает основание для проверки: если и в анкетах, и на картах жалуются на непонятную цену, стоит изучить её объяснение. Не складывайте эти источники в один NPS.
Для работы с текстами пригодится анализ тональности отзывов. Тональность тоже не заменяет причину: фраза может содержать похвалу одному этапу и претензию к другому.
Дополните опрос анализом отзывов
В ЭГО направление «Отзывы» включает мониторинг, ответы и аналитику публичной обратной связи. Это отдельная задача от проведения NPS-опроса: наличие готового NPS-модуля здесь не заявляется. На 16 октября 2026 года «Старт» стоит 27 900 ₽ в месяц без НДС, до 500 событий и пилот 14 дней. Спецтариф 9 900 ₽ в месяц без НДС - до 100 событий, до 10 филиалов, два источника на выбор, без пилота.
Частые вопросы
Можно ли рассчитать NPS, если ответов нет?
Нет. При нулевом числе ответов индекс не определён. Записывать NPS = 0 нельзя: нулевой индекс при наличии ответов означает равные доли сторонников и критиков.
Почему оценка 8 не попадает к сторонникам?
Так устроена стандартная группировка метода. Если изменить границы, получится другой показатель, который нельзя напрямую сравнивать со стандартным NPS.
Рост NPS означает рост продаж?
Сам по себе - нет. Продажи зависят от многих факторов. Проверяйте покупки и удержание отдельно, не приписывая изменение выручки одному индексу.
