В отчёте половина сообщений попала в «негатив», а другая половина - в «прочее». По такому списку трудно понять, что исправлять: доставку, запись или ответы сотрудников. Классификация обращений клиентов помогает превратить поток переписки в понятные задачи. Для этого нужно раздельно отмечать, чего человек хочет, о чём пишет и что ему мешает.
Ниже - небольшой словарь для магазина, клиники, кафе или компании с активными соцсетями. Это редакционная схема, которую стоит проверить на своих обезличенных обращениях. Начните с этой схемы и уточните категории под свои задачи.
Категория, тема и причина - разные поля
Категория описывает намерение: узнать условия, изменить запись, пожаловаться или поблагодарить. Тема показывает участок работы: доставка, оплата, график, наличие товара. Причина уточняет, что произошло: курьер опоздал, подтверждение не пришло, цена оказалась непонятной. Причину записывают, когда для неё есть основания в сообщении или проверке.
Тональность храните отдельно. «Спасибо за помощь! А как вернуть неподошедший размер?» - положительное начало и вопрос о возврате. Если оставить только метку «позитив», вопрос потеряется. Подробно это различие разобрано в материале про анализ тональности отзывов.
Такое разделение встречается и в документации систем поддержки: например, Zendesk описывает намерение и тональность как разные атрибуты.
С чего начать словарь
Возьмите сообщения за один сопоставимый период: из разных каналов, с удачным и сложным результатом. Сначала нужны категории, по которым команда действительно принимает разные решения. Не создавайте отдельную метку для каждой формулировки клиента.
| Поле | Пример | Правило |
|---|---|---|
| Категория | Изменение записи | Клиент просит выполнить действие с существующей записью |
| Тема | Запись на услугу | Не смешивать с качеством самой услуги |
| Причина | Не пришло подтверждение | Отмечать описанный факт, не придумывать технический сбой |
| Тональность | Негативная | Не определяет автоматически тему и срочность |
| Статус | Нужна проверка | Описывает работу команды, а не намерение клиента |
Для каждой метки сохраните короткое определение, пример подходящего сообщения и пример исключения. Укажите, можно ли назначать несколько значений. «Оплата» и «ошибка списания» могут стать темой и причиной, а не двумя конкурирующими категориями.
Оставьте вариант «недостаточно данных». Сообщение «У вас опять ничего не работает» не позволяет уверенно выбрать доставку или оплату. Правильное действие здесь - уточнить ситуацию. Уверенная, но выдуманная метка испортит отчёт сильнее, чем честно отмеченный пробел.
Что делать с несколькими темами
В сообщении «Заказ привезли поздно и не ту позицию» две проблемы. Можно хранить основную тему и дополнительные теги либо создать две связанные задачи. Выбор зависит от того, кто должен действовать. Связь с исходным обращением сохраняйте, чтобы два действия не превратились в двух разных клиентов.
В отчёте поясняйте единицу подсчёта. Сумма тематических тегов может быть больше числа обращений: одно сообщение попало в несколько групп. Это нормально, пока вы не выдаёте количество тегов за количество людей. Организация карточек и статусов описана в статье про обработку обращений клиентов.
Срочность тоже требует отдельного правила. Резкий тон не всегда означает срочную операционную проблему, а вежливый вопрос может касаться неработающей записи. Для чувствительных ситуаций заранее согласуйте передачу ответственному; одной тематической метки недостаточно.
Попробуйте разметить пять сообщений
Выберите основное намерение и тему по словарю этого упражнения. Все сообщения придуманы. Ответы не отправляются на сервер, а результат не оценивает качество вашей компании.
1. «Подскажите, магазин сегодня работает до 22:00?»
2. «Перенесите, пожалуйста, мою запись с 15:00 на 17:00».
3. «Курьер опоздал на час. Требую вернуть плату за доставку».
4. «Спасибо за помощь! Подскажите, как вернуть неподошедший размер?»
5. «Опять всё не работает. Разберитесь уже».
Как проверить, что сотрудники понимают метки одинаково
Дайте двум сотрудникам независимо разметить одну небольшую обезличенную выборку по одному словарю. Затем сравните каждое поле. Если один поставил «возврат», а другой «доставка», сначала проверьте правило многотемности, а не ищите невнимательного исполнителя.
Можно начать с простой доли совпадений: число обращений с одинаковой основной темой разделить на число проверенных обращений. Например, 16 совпадений из 20 дают 80%. Это учебный расчёт согласия, а не точность системы и не оценка её работы. Два человека способны одинаково ошибаться. Для нескольких тегов отдельно определите, считается ли совпадением только одинаковый набор.
Разберите расхождения, добавьте пограничные примеры и проверьте новую выборку. Сохраняйте дату версии словаря: после объединения категорий сравнение со старым периодом может потребовать пересчёта. Не меняйте правила незаметно ради более удобной диаграммы.
Как использовать категории в работе
Начните с повторяющейся причины, у которой есть ответственный и доступное действие. Много вопросов о цене - повод проверить информацию об условиях. Много повторных уточнений после инструкции - повод проверить саму инструкцию. Темы не доказывают причину ухода или потери продаж без дополнительных данных.
Если классификацию предлагает ИИ, проверяйте не только частые категории, но и редкие, многотемные, короткие сообщения. Предусмотрите ручную проверку при недостатке данных. Подготовить ограничения поможет база знаний для ИИ-ответов, а проверять ответы следует отдельно от правильности меток.
